Компания ARBUS отмечает качество доставки и фаст-фуда с применением цифровых методов

Коронавирус внес свои коррективы в сферу HoReCa. Наименее пострадавших от ситуации на рынке, лидируют доставка готовых блюд и фаст-фуд. С одной стороны, это большой плюс для компаний, который и так занимались этим. Заказы растут, открываются новые точки. С другой – растущее количество заказов вынуждает набирать новых сотрудников, обучать которых не всегда удается, что наносит удар по стандартам качества, а увеличивающаяся конкуренция ставит на первое место борьбу за лояльность клиентов.

Хотим предложить вам решение, направленное на повышение лояльности клиентов заведений и позволяющее контролировать качество оказания услуг со стороны персонала.

Технически оно представляет из себя кнопки и экраны лояльности, аудиорегистраторы на кассе, диктофон-бейджи у продавцов или курьеров, датчики присутствия в заведениях для оценки количества посетителей. Главная «фишка» - все эти устройства фиксируют определенные действия (например, записывают разговор клиента и вашего сотрудника), а уже эти данные интегрируются с заданными событиями, обрабатываются на сервере и поступают к вам для анализа.

На наш взгляд, оптимально подойдет для использования в сфере доставки (курьеры) и для работы у кассы сотрудников фаст-фуда. Но если смотреть шире, то это любые компании, заинтересованные в повышении лояльности своих клиентов.

Какие задачи вы сможете решить?

• Получить обратную связь от клиентов – как самую простую, так и продвинутую, с объяснением ситуации и их контактами;

• Быстро среагировать на негативные отзывы, выявляя причины конфликтов;

• Поддерживать стандарты качества в сетевых заведениях;

• Повышение среднего чека за счет обучения персонала правильным технологиям продажи;

• Увеличение вероятности оставления положительных комментариев:

• Рост числа повторных визитов;

• Инструмент для оспаривания жалоб клиентов, если они были вызваны потребительским экстремизмом

Можно выделить три основных возможности использования для HoReCa:

1. Кнопки лояльности.По сути, это возможность получить отзыв от клиента. Причем, отзыв может быть разного уровня: начиная от простого («не понравилось» или «понравилось») заканчивая возможностью конкретизировать причины недовольства и получить контакты для обратной связи.

2. Установка аудиорегистратора рядом с кнопкой.Здесь начинается самое интересное. Аудиорегистратор в режиме реального времени записывает данные. При нажатии кнопки срабатывает триггер, информация передается в сервис, где ей присваивается метка «Нажата кнопка» или «Отбит чек». Специальная программа обнаруживает в сервисе в какое время произошло событие, после чего обращается к аудиорегистратору, и вырезает из него фрагмент трека (плюс-минус минута). Происходит «склеивание» этих двух событий, и вы можете услышать, что происходило в тот момент, когда сработал заданный тригер – нажата кнопка или отбит чек. Вы получаете доступную информацию, на основании которой можете делать выводы или изменять поведение персонала.

3. Выявление скрытых событий.Для этого используется микрофон. В режиме реального времени мониторится весь аудиопоток, который происходит на месте (разговор курьера с клиентом или продавца с гостем на точке). Вес поток отправляется на распознавание речи, после чего формируется событие. Предположим, гость сказал фразу «Дорого». Ищем этот фрагмент и слушаем, как продавец отработает это возражение. Или гость сказал, что у конкурентов вкуснее. Формируем привязку к названиям конкурентов, и слушаем работу кассира.

Как понять, какой тип решений из этого вам нужен?

Зависит от ваших задач. Если просто нужно понять, нравится ли людям в вашем заведении и удовлетворяет ли их обслуживание, достаточно кнопок лояльности. Если вы хотите увеличить число позиций в чеке, повысить конверсию, то понадобится второй комплект решения, с датчиками и аудиорегистратором. Если вы хотите иметь возможность оптимизировать стандарт обслуживания, создавать уникальные триггеры для продавцов, понадобится аудиоаналитика.

Подготовила: Чикурова Т.Ю.